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      "fr" => "La satisfaction d'un client est un des déterminants de sa fidélité ultérieure et la connaissance de ces déterminants permet à l'entreprise d'améliorer la qualité de son service et d'accroître la durée de la relation avec ses clients. Cependant, la satisfaction est le résultat d'une interaction de service dont les caractéristiques sont très nombreuses et souvent corrélées. Cet article fait une comparaison des différentes techniques de régression permettant de déterminer l'importance des critères en fonction de la satisfaction mesurée par sondage. Une comparaison empirique sur les critères de validité convergente, de stabilité et de dispersion des poids montre la supériorité de la régression PLS et de la régression séquentielle pas-à-pas."
      "en" => "Customer satisfaction has a major influence on customer loyalty and knowing its determinants enables the manager to improve his quality of service and the customer lifetime value. Nevertheless, customer satisfaction is the result of a service encounter whose characteristics are numerous and often correlated. This paper describes the principle, characteristics and performance of several regression techniques in order to determine the weight of criteria, with satisfaction data collected by questionnaire. An empirical comparison on convergent validity, stability and dispersion of weights draws to the conclusion of the superiority of PLS and sequential stepwise regression."
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