The Determinants of Approval of Online Consumer Revenge

Internet est un outil particulièrement puissant pour diffuser des messages vindicatifs de clients très insatisfaits qui souhaitent nuire à la réputation des entreprises. Cet article vise à identifier les déterminants de l'approbation par un tiers d'un message vindicatif en ligne et à évaluer l'impact de cette approbation sur leur intention de transmettre le message à d'autres internautes. Nous conduisons trois études pour montrer que 1) l'approbation par le spectateur du message vindicatif explique son intention de le transmettre, 2) l'approbation du message n'est liée ni à l'équilibre entre le préjudice initial subi par la vengeance consommateur et les conséquences de sa vengeance sur l'entreprise, ni à la présence d'excuses; il est lié à l'empathie des consommateurs vis-à-vis du vengeur et leur attribution de la faute à l'entreprise ainsi que leur expérience d'achat précédente. Lien vers l'article

DE CAMPOS RIBEIRO, G., BUTORI, R. and LE NAGARD, E. (2018). The Determinants of Approval of Online Consumer Revenge. Journal of Business Research, 88, pp. 212-221.

Mots clés : #Attribution-de-la-faute, #Bouche-à-oreille-électronique, #Empathie-situationnelle, #Insatisfaction, #Vengeance-du-consommateur