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Documents de travail (1992), ESSEC Business School

The Customer's Relative Importance in the Design, Development, and Implementation of New Services : An Empirical Investigation

PRAS Bernard , DUSSART C., JALLAT F.

L'objet de cet article est d'étudier l'influence du consommateur sur la performance innovatrice dans le secteur des services. Les recherches précédentes se sont centrées sur le rôle et l'importance du contact personnel dans les entreprises de service, mais le rôle du consommateur en tant que tel a été négligé. Sur un échantillon de 52 entreprises de services appartenant à quatre secteurs, il apparaît que le consommateur ait un impact significatif sur la performance des nouveaux services, alors que ceux du contact personnel et des caractéristiques managériales varient d'une industrie à l'autre.

PRAS, B., DUSSART, C. and JALLAT, F. (1992). The Customer's Relative Importance in the Design, Development, and Implementation of New Services : An Empirical Investigation. ESSEC Business School.