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Articles (2000), Revue Française du Marketing, pp. 205-220

Les méthodes de mesure de l'importance des critères de satisfaction

WINDAL P., DESMET Pierre

La satisfaction d'un client est un des déterminants de sa fidélité ultérieure et la connaissance de ces déterminants permet à l'entreprise d'améliorer la qualité de son service et d'accroître la durée de la relation avec ses clients. Cependant, la satisfaction est le résultat d'une interaction de service dont les caractéristiques sont très nombreuses et souvent corrélées. Cet article fait une comparaison des différentes techniques de régression permettant de déterminer l'importance des critères en fonction de la satisfaction mesurée par sondage. Une comparaison empirique sur les critères de validité convergente, de stabilité et de dispersion des poids montre la supériorité de la régression PLS et de la régression séquentielle pas-à-pas.

WINDAL, P. and DESMET, P. (2000). Les méthodes de mesure de l'importance des critères de satisfaction. Revue Française du Marketing, pp. 205-220.