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Actes d'une conférence (2001), ASAC 2001: A Management Odyssey, ASAC & IVEY, pp. 21-31

La validité de Servqual : Evaluation des pratiques de recherche à travers divers secteurs

NYECK Simon , MORALES M., LADHARI R., PERREAULT S.

En 1988, l'étude de Parasuraman, Zeithaml et Berry proposait un outil de mesure de la qualité de services qui est encore utilisé dans de nombreuses recherches aujourd'hui. Cet article présente un descriptif des pratiques observées en matière de validité de l'outil de mesure à travers l'analyse des études l'ayant utilisé. A partir d'un échantillon de 74 études empiriques ayant utilisé l'échelle SERVQUAL, la recherche évalue les principaux aspects de la validité. Finalement, l'article évalue l'influence des caractéristiques du design des recherches sur la fiabilité de l'outil SERVQUAL.

NYECK, S., MORALES, M., LADHARI, R. and PERREAULT, S. (2001). La validité de Servqual : Evaluation des pratiques de recherche à travers divers secteurs. In: ASAC 2001: A Management Odyssey. ASAC & IVEY, pp. 21-31.