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Articles (2014), Journal of Business Research, 67 (9), pp. 1971-1978

How Retailer Money-Back Guarantees Influence Consumer Preferences for Retailer versus National Brands

Les détaillants utilisent souvent des garanties de remboursement pour réduire le risque perçu sur la qualité de la marque et accroître leur part de marché. L'effet de ces garanties sur la qualité perçue du produit et, finalement, la préférence et le choix des produits, dépend de leur valeur et de la crédibilité perçue qui sont aussi liées à d'autres indices extrinsèques, tels que le prix et la marque. L'analyse d'une expérimentation sur un échantillon national de consommateurs montre que, par rapport à une garantie de remboursement simple, l'offre du doublement du remboursement n'augmente pas la préférence relative pour une marque de distributeur par rapport à une marque nationale. En outre, la taille de l'effet d'une garantie de remboursement est faible et modéré par les effets d'autres informations sur la qualité des produits, tels que la taille de l'écart de prix entre les marques. Enfin, l'effet d'une garantie de remboursement diffère selon la relation client-détaillant : l'effet de la garantie est faible pour les clients réguliers d'un distributeur ayant déjà une forte crédibilité.

DESMET, P. (2014). How Retailer Money-Back Guarantees Influence Consumer Preferences for Retailer versus National Brands. Journal of Business Research, 67(9), pp. 1971-1978.

Mots clés : #Garantie-de-remboursement, #Marque-de-distributeur, #Prix, #Relation-qualité, #prix, #Satisfaction