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Actes d'une conférence (2002), 31st EMAC Conference, European Marketing Academy (EMAC)

Evaluation of 10 Years of use of the Measurement of Service Quality: The Case of SERVQUAL Instrument

NYECK Simon , MORALES M., LADHARI R., PONS F.

CD-Rom En 1988, l'étude de Parasuraman, Zeithaml et Berry proposait un outil de mesure de la qualité de services qui est encore utilisé dans de nombreuses recherches aujourd'hui. Cet article présente un descriptif des pratiques observées en matière de validité de l'outil de mesure à travers l'analyse des études l'ayant utilisé. A partir d'un échantillon de 74 études empiriques ayant utilisé l'échelle SERVQUAL, la recherche évalue les principaux aspects de la validité. Finalement, l'article évalue l'influence des caractéristiques du design des recherches sur la fiabilité de l'outil SERVQUAL.

NYECK, S., MORALES, M., LADHARI, R. and PONS, F. (2002). Evaluation of 10 Years of use of the Measurement of Service Quality: The Case of SERVQUAL Instrument. In: 31st EMAC Conference. European Marketing Academy (EMAC).