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Documents de travail (2001), ESSEC Business School

Assessment of Servqual Validity: An Evaluation of 10 Years of Use of the Measurement of Service Quality

NYECK Simon , MORALES M., LADHARI R.

En 1988, l'étude de Parasuraman, Zeithaml et Berry proposait un outil de mesure de la qualité de services qui est encore utilisé dans de nombreuses recherches aujourd'hui. Cet article présente un descriptif des pratiques observées en matière de validité de l'outil de mesure à travers l'analyse des études l'ayant utilisé. A partir d'un échantillon de 74 études empiriques ayant utilisé l'échelle SERVQUAL, la recherche évalue les principaux aspects de la validité. Finalement, l'article évalue l'influence des caractéristiques du design des recherches sur la fiabilité de l'outil SERVQUAL.

NYECK, S., MORALES, M. and LADHARI, R. (2001). Assessment of Servqual Validity: An Evaluation of 10 Years of Use of the Measurement of Service Quality. ESSEC Business School.