Chapitres
Année
2017
Abstract
Lorsque l’affluence est trop importante, le point de vente devient hors de contrôle et les conditions de shopping se dégradent: énervement et insatisfaction des clients, ruptures de stocks, indisponibilité des vendeurs, etc. Il est donc important de comprendre les impacts de la foule sur les clients et de mettre en place des actions pour éviter ces répercutions. Ce chapitre dresse une synthèse des recherches sur les comportements dans la foule, réalisées en marketing et en psychologie sociale et propose de nombreuses pistes pour mieux gérer l’affluence. Le sentiment de contrôle apparaît comme un élément clé pour permettre aux individus de mieux supporter les situations de foule en magasin. Pour limiter le stress et l’insatisfaction des clients, il est important de multiplier les possibilités de contrôle des clients en les informant sur la situation, sur le déroulement de la prestation, et en multipliant les possibilités de choix. Un client qui a l’impression de mieux contrôler la situation est un client moins stressé et plus satisfait.
DION, D. et DUBREUIL, C. (2017). Comment gérer l’affluence. Dans: Marketing sensoriel et expérientiel du point de vente. 1st ed. Dunod, pp. 225-251.
Mots clés